一件理賠

我並不認識這位保戶，
她是去年在臉書上直接發訊息給我，
說有保險理賠的問題想要請我協助，
我問她為什麼會找我，她只說同事推薦，
說我很專業很熱心人又很好，
但其實我到現在始終還不知道這位推薦我的人是誰。

這位保戶的狀況有點複雜，

她今年25歲，在去年2月被確診為先天性心臟病，
但在前年投保我們家跟友家保險的時候沒有告知五年內曾經因為心律不整就醫過，
所以當這次理賠送件後保險公司查到當時的就醫紀錄，
友家不但拒賠，還寄了存證信函給她通知她因為沒有誠實告知所以主張契約自始無效且保費不退還，
但我跟她說我不認為我們公司會這樣處理，
經過公司調查後，
公司的立場是心律不整屬於既往症，直接下批注除外，
但是保戶確實不知道自己有先天性心臟病的狀況，
所以保險公司必須要承保，於是第一次的理賠有順利完成；
但這位保戶去年六月又因為心律不整住院，
這次南山就直接因為是既往症而拒賠；
一直到今年五月保戶又再跟我聯繫，
她又因為心室顫動住院做了心導管手術，
她的業務員直接跟她說公司不會理賠不用送件了，
但我認為有送有機會於是我再幫她試試看，
調了住院病歷摘要送件後公司照會我說從摘要上看起來這次也是歸類在心律不整沒辦法理賠，
問我能不能提供更詳細的就醫紀錄看看有沒有爭取的空間，
我突然想到我有請她多申請一份護理紀錄，
就拿起來一頁一頁翻，
沒想到居然給我翻到上面記錄了醫生巡床的時候有跟她說心室顫動的原因是因為先天性心室肥大所導致，
於是我拿著這段話跟理賠專員討論，
主張這次的病因還是因為先天性心臟病所導致，
公司二話不說隔天就開支票結案了。

後來保戶跟我約在她回輔大醫院門診時拿支票，
我剛好借這個機會重回了培育我四年的母校。
其實輔大讓我擁有最有回憶的只有兩個地方，
一個是我練了四年的積健樓空手道教室，
另一個則是照片上我住了四年的仁愛宿舍；
走在校園裡，我回想起13年前剛入行的自己，
坦白講那時候的我根本不知道什麼是保險，
也從來沒有買過任何保險，
但我的第一份工作卻是要把它賣給客戶；
依稀記得第一次要幫客戶辦理賠時的忐忑，
不過就是賠個意外門診實支實付，
我都好擔心會不會沒辦法賠，
不知道保險到底會不會騙人；
如今十三年過去，自己早已不是當年那隻小菜鳥，
現在要我說，其實理賠會出現爭議，
多半發生在對條款認知的差異，
畢竟條款是由文字所組成，
是文字就會有模糊的地帶，
是文字就會有解釋的空間，
這個時候就是考驗業務員專業與服務，
以及公司經營理念的時候！
老實說，我服務的公司在業界算是相對保守，
若要討論商品”CP值”，
真的並不算是最具競爭力，
但就像我常跟客戶說的：
買保險從來不是買的時候有問題，
是要賠的時候才會出現問題！
對於理賠這件事，
相較很多保險公司是想盡辦法從條款裡找到一個理由可以不賠就不賠，
我們家是你想辦法找到一個理由說服我賠我就會賠，
這一來一往真的差很多，
這也是用CP值衡量不出來的！

於是我突然領悟到，
保險商品真的完全有別於其他商品的消費。
一般人購物的選擇順序是產品、公司、人，
先決定要買什麼東西，接著選擇要買哪一家，
至於跟誰買好像一點都不重要，哪裡便宜就找哪裡；
但是由於購買保險是為了未來需要理賠時做準備，
就因為多了理賠這件事，所以選擇順序恰好相反，
必須是人、公司、產品，
選擇一個可以信賴的業務員才是首要之事，
再來是選擇一個財務穩健且有經營理念的公司，
至於產品，好像是最不重要的，
產品再強大，CP值再高，
看的到吃不到又有何用呢？

在候診室外，
我終於見到這位認識一年多但從來都沒有見過面的陌生保戶，
她跟她先生一直跟我道謝，
畢竟我沒有賺他們1塊錢佣金，
卻花了這麼多時間協助他們；
但我也跟他們道謝，
謝謝他們願意相信我這個陌生人能夠幫她們解決問題，
讓我累積了更多的經驗，
在未來有更多的能力可以去幫助更多的客戶！

一樣都是賣保險，
有人可以做到發光發熱，
有人可以做到像過街老鼠，
差別就在於你是用什麼樣的態度定位你自己！

沒有任何人可以看不起你，
除非你的所作所為允許這件事情發生！


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